Hospitality Perhotelan

Definisi Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :

a.      Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)

b.   Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :

1)      Jasa penginapan

2)      Pelayanan makanan dan minuman

3)      Pelayanan barang bawaan

4)      Pencucian pakaian

5)      Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
(Endar Sri,1996:8)

6)      Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)

Sejarah Perhotelan

Menurut Drs.Oka Aa Yoeti :

Ø  Sejarah perhotelan sudah sejak nabi yusuf dan mariam sewaktu mariam akan melahirkan nabi isa

Ø  Kerajaan romawi telah dibangun rumah penginapan yang disebut “mansiones” yang berlokasi sepanjang jalan raya utama dengan jarak masing-masing sekitar 40 km.

Ø  Abad pertengahan, peraturan keagamaan di eropa memerintahkan agar dibangun tempat menginap di sepanjang jalan yang dilalui orang  (road side inn)

Ø  Waktu perang salib berlangsung, banyak pengusaha rumah penginapan  yang membangun tempat-tempat bagi ara prajurit perang juga bagi para penziarah yang sedang melancong ke tanah suci seperti tertulis dalam kitab injil

Ø  Tahun 1800  s/d 1900  sudah terdapat hotel yang bersebelahan dengan salon dan bar restaurant

Ø  Hotel standard yang lebih baik dibuat di inggris kemudian perancis,swiss  dan amerika serikat

Ø  Peranan penting dalam kancah revousi hotel di amerika , di new york city  (menurut william s. Gray and salvatore c. Linguori)  : sebuah flat (mansion) yang bernama de lancey  tahun 1762, dan berubah menjadi sebuah hotel dengan nama baru queens head tavern dan tetap dipelihara sampai sekarang menjadi sebuah restaurant  frannces tavern  (sebagai lambang masa lalu amerika serikat)

Ø  Tahun 1774 dibangun covent garden yang berdampingan dengan bioskop dekat westminster , kota london

Ø  Tahun 1794 dibangun  city hotel di new york dengan 170 kamar

Ø  Tahun 1829  dibangun boston’s tremont house  - 270 kamar – sebagai hotel yang menyediakan tempat conference

Ø  Tahun 1880 berdiri ellsworth milton statler di new york yaitu hotel pertama untuk kepentingan “business travellers” dan chain hotel  pertama di dunia

Ø  Tahun 1894 – the netherlands hotel di new york sebagai hotel pertama yang menggunakan sambungan telepon yang connecting ke setiap kamarnya.

Ø  Tahun 1896 – berdiri hotel the waldorf astoria di new york

Perkembangan Hotel  Di Indonesia

Dimulai masa penjajahan kolonial belanda  seperti :

Ø  Jakarta : hotel des indes, hotel der nederlanden, hotel royal, hotel rijswijk

Ø  surabaya: hotel sarkies dan hotel oranje (sekarang majapahit hotel)

Ø  semarang : hotel du pavillion

Ø  malang : palace hotel

Ø  solo : slier hotel

Ø  yogyakarta  : grand hotel  (sekarang hotel inna garuda)

Ø  bandung : savoy homann, preanger dan pension van hangel (panghegar)

Ø  bogor : hotel salak

Karakteristik Hotel

Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :

a.       Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.

b.      Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada.

c.       Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan.

d.      Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.

e.       Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.

Jenis Hotel

Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000). Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:

a.       City Hotel

Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.

b.      Residential Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.

c.       Resort Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.

d.      Motel (Motor Hotel)

Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Segi Jumlah Kamar Hotel

Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :

1.      Small Hotel, Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.

2.      Medium Hotel, Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.

3.      Large Hotel, Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Jenis tamu yang datang

1.      Walk in guest, Tamu datang langsung ke hotel untuk menginap tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu

2.      Group (GIT), tamu datang minimal 20 orang dan 10 kamar

3.      Travel agent, ada beberapa hotel yang mempunyai kontrak dengan travel agent

4.      Corporate, tamu datang dari sebuah perusahaan yang sudah mempunyai kontrak harga sendiri (kerja sama) dengan hotel

5.      Embassy, tamu yang datang dari kedutaan

6.      Airline crew, tamu dari awak penerbangan

7.      Airline passenger, tamu dari pengguna pesawat terbang (penumpang)

8.      Stranded passenger, penumpang yang menginap di hotel karena kerusakan pesawat dan merupakan fasilitas akomodasi dari perusahaan penerbangan

9.      Weekend rate, harga dari sebuah hotel khususnya pada hari, jumat, sabtu, minggu dan tanggal merah

10.  Airport rep, hotel di wilayah bandara dan disediakan untuk tamu yang butuh penginapan saat landing, harganya lebih murah dan biasanya untuk transit

11.  Membership card, tamu yang datang menggunakan kartu member. Ada ketentuan tertentu dari hotel baik harga maupun fasilitas tidak dapat dialih tangankan. Min 1 th dan max. 3 th

12.  Hotelier, tamu yang datang / harga yang diberikan pada karyawan sebuah hotel. Diskon 40-60%

13.  Press, tamu yang datang berasal dari wartawan

14.  Government, tamu dari pemerintahan. System pembayarannya dilakukan setelah selesai acara. Jangka waktunya 1-3 bulan (LS)

15.  Long stay, tamu yang menginap di hotel lebih dari 8 minggu

16.  Cetain package, harga yang ditawarkan pada tamu yang berupa paket

Segmentasi tamu hotel

1.      FIT

2.      Corporate

3.      MICE

4.      Trave agent

Klasifikasi Hotel

Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9). klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

Ruang Lingkup Usaha Perhotelan

Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi)  bagi umum, yaitu orang-orang  yang datang dengan berbagai ragam tujuan, maksud serta keperluan ke daerah dimana hotel berdomisili. 

Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki  potensi  untuk  dikunjungi,  seperti  panorama, adat-istiadat  masyarakat,social,  budaya, sebagai  pusat  pemerintahan, pusat  perdagangan,  keagamaan  dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain. Hotel  sebagai  tempat tinggal sementara harus  dapat  mencerminkan  pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas. Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis, kreatif, serta  dapat menciptakan suasana yang  homogeny di  tengah-tengah suasana  yang heterogen di daerah di mana hotel berlokasi.

Fasilitas Usaha Hotel

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan  sebagai suatu   usaha akomodasi   yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :

1.      Kamar tidur (kamar tamu)

2.      Makanan dan minuman

3.      Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti :

a.       Tempat-tempat rekreasi

b.      Fasilitas olah raga

c.       Fasilitas laundry, dsb

Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya, dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi   daerah-daerah   tujuan wisata, dan membutuhkan   tempat   untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.

Klasifikasi Usaha Hotel

Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap di hotel tentang standar  fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing  jenis dan tipe hotel, maka Departemen Pariwisata,  Pos  dan Telekomunikasi  melalui  Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel.

Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotelberbintang 1  (satu)  sampai dengan  yang  tertinggi adalah  hotel dengan  bintang  5 (lima).

Karakteristik Usaha Hotel

Tujuan dari setiap   perhotelan   adalah   mencari   keuntungan   dengan menyewakan  fasilitas dan atau menjual  pelayanan  kepada  para  tamunya,  danberdasarkan pada pengertian  hotel yang  telah  dijelaskan sebelumnya,  maka  hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

1.      Penyewaan Kamar

Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu,baik yang standar sampai ke yang suite.

2.      Pembedaan jenis kamar hotel

a.       Single Room

Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satubuah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.

b.      Twin Room

Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing masing berukuran single.

c.       Double Room

Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidurberukuran double (untuk dua orang)

d.      Double-double

Kamar  untuk  empat orang  yang  dilengkapi  dengandua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang)

3.      Adapun  fasilitas  standar  yang  terdapat  pada  masing-masing  jenis  kamartersebut adalah sebagai berikut :

Ø  Kamar mandi private (Bath Room)

Ø  Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis)

Ø  Ruang tidur

Ø  Lemari pakaian (Cupboard)

Ø  Telepon

Ø  Televisi dan radio Channel

Ø  Meja rias / tulis (dressing table)

Ø  Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)

Ø  Asbak, korek api, handuk alat tulis

Kebijakan Usaha Hotel

Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotelakan  menyusun sasaran  yang ingin  dicapai  dalam  bentuk  kebijakan-kebijakan,seperti :

1.      Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani

2.      Jenis produk yang ditawarkan

3.       Standart produk yang akan dipenuhi

4.      Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan

5.      Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi atau komunitas dan masyarakat umumnya.

Produk Usaha Hotel

Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi :

1.      Komponen produk nyata adalah  komponen-komponen yang dapat dilihat, disentuh,  dan dihitung,  sebagai  contoh, makanan,  minuman,  kamar tidur  dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitasyang disediakan oleh hotel.

2.      Komponen  produk  tidak  nyata  ialah komponen-komponen  seperti semua produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman.  Suatu produk yang  dihasilkan seharusnya dapat memenuhi  keinginan-keinginan  tamu.  Sebagai contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan, santun,  dan  rasa hormat dari  seluruh karyawannya,  kondisi  lingkungan  yang menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang ke semua ini harus ditunjang dengan menggunakan teknik dan prosedur yang benar.

Tipe kepemilikan hotel

1.      Independent hotel

Hotel di kelola oleh management sendiri (kekeluargaan)

2.      Chain hotel (jaringan hotel)

a.       Parent company, hotel di bawah kepemilikan perusahaan lain

b.      Management contract, hotel yang memisahkan antara kepemilikan pengelolanya. (membeli nama) Fasilitas dan SOP yang digunakan harus berdasarkan induk hotelnya.

c.       Franchise, hotel yang memisahkan antara kepemilikan pengelolanya, namun fasilitas dan SOP nya di manage sendiri

d.      Referral group, gabungan independent dan bersama. Meskipun berbeda kepemilikan pemasarannya tetap menjadi Satur

Persyaratan dasar klasifikasi hotel bintang

1.      Surat izin usaha kepariwisataan (SIUK)

2.      Izin HO (huder ordonante) / izin gangguan ke tetangga

3.      Akte pendirian hotel

4.      Data fasilitas hotel

5.      Sertifikat izin usaha

6.      AMDAL UKL/UPL

7.      Sertifikat laik sehat hotel

8.      Sertifikat kelaikan alat pemadam kebakaran

9.      Sertifikat kelaikan instalasi listrik’

10.  Sertifikat pemeriksaan kualitas air

11.  Sertifikat kelaikan lift

12.  Sertifikat kelaikan boiler / heater

Pelayanan prima (service excellent)

Berhasilnya pelayanan prima akan berdampak pada :

1.      Memberi keputusan pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan

2.      Menumbuhkan kepercayaan terhadap produk kita

3.      Dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal

4.      Dapat mendorong pelanggan kembali lagi membeli produk kita

5.      Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan penjual yang tidak perlu

Hygiene & sanitation

Dalam pelayanan segala kebutuhan yang diperlukan telah siap sedia, seperti pelayanan akomodasi, restoran,bar,fitness center, tranportasi dsb.  Semua fasilitas ini tidak hanya menampilkan mutu, citarasa masakan, kenyamanan saja akan tetapi faktor yang sangat penting adalah kenyamanan dan kepastian atau jaminan kebersihan untuk kesehatan yang berlaku.

Ø  Sanitasi adalah suatu usaha pencegahan penyakit yang menitikberatkan kegiatannya kepada usaha-usaha kesehatan lingkungan hidup manusia. (ditujukan kepada lingkungannya)

Ø  Hygiene adalah bagaimana cara orang memelihara dan juga melindungi diri agar tetap sehat. (ditujukan kepada orangnya)

Beberapa manfaat apabila menjaga sanitasi lingkungan kita :

1.      Mencegah penyakit menular

2.      Mencegah kecelakaan

3.      Mencegah timbulnya bau tidak sedap

4.      Menghindari pencemaran

5.      Mengurangi jumlah (presentase sakit)

6.      Lingkungan menjadi bersih, sehat dan nyaman

Ruang Lingkup hygiene meliputi :

1.      Hygiene perseorangan

2.      Hygiene makanan dan minuman

Ruang lingkup kegiatan Sanitasi di hotel meliputi aspek sebagai berikut :

1.      Penyediaan air bersih/air minum (water supply)

2.      Pengolahan sampah (refuse disposal)

3.      Pengolahan makanan dan minuman (food sanitation)

4.      Pengawasan /pengendalian serangga dan binatang pengerat  (insect and rodent control)

5.      Kesehatan dan keselamatan kerja

Keselamatan dan Keselamatan Kerja (K3)

merupakan instrumen yang memproteksi pekerja, lingkungan hidup, dan masyarakat sekitar dari bahaya akibat kecelakaan kerja. Perlindungan tersebut merupakan hak asasi yang wajib dipenuhi oleh perusahaan. K3 bertujuan  mencegah, mengurangi bahkan menihilkan risiko kecelakaan kerja (Zero Accident)

Kesehatan kerja

Kesehatan kerja adalah spesialisasi dalam ilmu kesehatan/kedokteran beserta prakteknya yang bertujuan agar pekerja memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya baik fisik atau mental, maupun sosial dengan usaha-usaha preventif dan kuratif terhadap penyakit/gangguan kesehatan yang  diakibatkan faktor-faktor pekerjaan dan lingkungan kerja serta terhadap penyakit-penyakit umum.

Kesehatan Kerja sama dengan Hygiene Perusahaan

Status kesehatan seseorang ditentukan oleh 4 faktor :

1.      Lingkungan

berupa lingkungan fisik (alami, buatan) kimia(organik/anorganik, logam berat, debu), biologi(virus,bakteri, mikrooganisme) sosial budaya (ekonomi, pendidikan, pekerjaan)

2.      Perilaku yang meliputi sikap, kebiasaan, tingkah laku

3.      Pelayanan kesehatan: promotif, perawatan, pengobatan, pencegahan kecacatan, rehabilitasi

4.      Genetik, yang merupakan faktor bawaan setiap manusia.

Status kesehatan pekerja sangat mempengaruhi produktivitas kerjanya

Keselamatan Kerja

Keselamatan Kerja adalah keselamatan yang bertalian dengan mesin, pesawat, alat kerja, bahandan proses pengolahannya, landasan tempat kerja dan lingkungannya serta cara-cara melakukan pekerjaan.

Keselamatan kerja memiliki sifat sebagai berikut :

a)      Sasarannya adalah lingkungan kerja

b)      Bersifat teknik

c)      Pengertian Kecelakaan Kerja (Accident) adalah : suatu kejadian atau peristiwa yang tidak diinginkan yang merugikan terhadap manusia, merusak harta benda atau kerugian terhadap proses.

d)     Dewasa ini pembangunan nasional tergantung banyak kepada kualitas, kompetensi dan profesionalisme sumber daya manusia termasuk praktisi keselamatan dan kesehatan kerja (K3).  Dari dunia usaha diperlukan produktivitas dan daya saing yang baik agar dapat berkiprah dalam bisnis internasional maupun domestik.

Ada 3 aspek utama hukum K3 yaitu :

1.      Norma Keselamatan

2.      Kesehatan Kerja

3.      Kerja Nyata

Ruang Lingkup K3

1.      Kesehatan & Keselamatan Kerja diterapkan di semua tempat kerja yang didalamnya melibatkan aspek manusia sebagai tenaga kerja, bahaya akibat kerja dan usaha yang dikerjakan.

2.      Aspek perlindungan dalam Hyperkes meliputi :

a.       Tenaga kerja dari semua jenis dan jenjang keahlian

b.      Peralatan dan bahan yang dipergunakan

c.       Faktor lingkungan fisik, biologi, kimiawi maupun sosial

d.      Proses produksi

e.       Karakteristik dan sifat pekerjaan

f.       Teknologi dan metodologi kerja

3.      Penerapan Hyperkes dilaksanakan secara holistik sejak perencanaan hingga perolehan hasil dari kegiatan industri barang maupun jasa

4.      Semua pihak yang terlibat dalam proses industri/perusahaan ikut bertanggung jawab atas keberhasilan usaha hyperkes.